（2020年1月14日中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2020年第3號公布自2020年3月1日起施行）

第一章總則

第一條為了規(guī)范銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴（以下簡稱“消費(fèi)投訴”），是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（以下簡稱“消費(fèi)糾紛”），并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

第三條銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則。

第四條銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合 ……